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支持维护管理服务
背景
 

信息化系统建设,为我国各级政府机关、企事业单位等开展业务提供了高效的工具和平台,大大提高了工作效率。但是,随着信息系统的深度应用,系统建设规模越来越大,各种类型的电子数据越来越多,数据与业务之间的关系越来越密切,导致系统稳定运行需要与系统维护成本增高之间的矛盾进一步显现。

风度互动在多年的信息系统服务经验的基础上,按照科学的方法,探索并形成了一套行之有效的、专业化、标准化的全方位的信息系统运行支持维护管理解决方案,使用户的信息系统在稳定、高效、安全运行的同时,大大降低维护成本。

 
服务规范
 

1. 服务组织

根据项目实施、运行实际可能遇到的各种问题,风度互动采取最为合理的服务策略,通过适当的技术措施和管理手段,实现既定的服务目标。同时,根据项目管理计划,将服务支持体系分为服务决策层、服务执行层和服务支持层,从系统支持维护的计划制定到服务项目的有效执行整个过程全部进行纳入规范化、标准化的管理体系之中。

2. 服务方式

根据实际情况,公司通过各种途径与方式为用户提供技术支持和售后服务,具体服务方式如下:

(1). 电话咨询:为用户提供技术援助电话,包括解答用户在系统使用中遇到的问题,及时提出解决问题的建议和操作方法,指导用户进行操作;

(2). 远程诊断:对于电话咨询解决不了的问题,经用户授权风度互动的服务工程师远程登录到用户网络系统进行的故障诊断和故障排除;

(3). 现场支持:在设备出现故障后,在招标文件要求的时间范围内,赶往故障现场进行设备维修,以最大限度内保证系统的正常运行;

(4). 技术咨询:包括性能优化、升级改造设计、设备选型建议、故障分析等服务,提供相应的解决方案;

(5). 建设咨询:在系统建设和应用过程中一级专网应用系统建设相关节点根据实际需要提出的完善需求,我方提供技术支持;

(6). 系统巡检。综合公司的维护经验,定期组织进行系统的巡检,主动发现解决问题,并对用户发出信息化建设预警,防患于未燃;不定期对用户数据库和系统进行检查,并提供预防性报告,保证用户系统持续、稳定的运行;

(7). 主动服务。定期组织各种主题服务活动,针对用户的软件使用,硬件系统维护,人员培训,系统安全等多方面,进行针对性的服务。

3. 服务接口

公司提供包括电话、传真、邮件、公司网站等多种受理方式,接受用户的服务请求和投诉,其中在系统免费服务期内,服务小组设24小时热线手机,接受客户的服务请求。

4. 服务工具

为提高服务效率,保证服务质量,在系统维护过程中,公司使用包括CallCenter呼叫平台、问题记录系统、Cocall即时通信系统等在内的服务工具来管理和控制服务过程,充分体现IT基础服务和IT服务工具特色。

5. 服务流程

在多年的服务经验的基础上,公司建立了一套标准和规范的技术支持与服务流程。下图给出了用户技术支持流程示意图。

6. 服务总结

针对技术支持和售后服务,将服务开始到服务结束整个过程中产生的技术文档、管理文档等进行综合管理,如:系统故障诊断报告、系统运行状态监控报告、系统统运行管理维护总结(月、季、年)、系统配置变更报告等。

服务内容
 

1. 咨询规划:规划咨询主要是根据托管单位的业务需要,结合业务中需要解决的重点问题和难点问题,对信息系统进行建设规划、应用规划,确保信息系统始终为业务效率的提高提供有效的技术工具。服务内容主要有安全规划、网络规划、应用规划、管理规划等各个部分。

2. 安全管理:安全管理是按照客户对信息系统安全方面的应用要求,提供安全管理与维护服务,服务对象包括物理安全、网络安全、应用安全和信息安全等各个部分。服务内容包括系统安全策略、系统安全状态、系统安全审计、关键安全日志等进行实时监控和调整,定期和不定期进行系统安全评估、主动安全检查等。

3. 设备管理:设备管理是按照用户的系统运行要求,在设备层面上提供规范化、专业化管理。服务内容包括运行环境、设备档案、设备运行、设备配置、设备故障、设备升级、备品备件等部分。

4. 运行管理:运行管理是对整个信息网络系统的运行状况进行监控,使之高效、稳定、安全的运行。服务对象主要是构成信息系统的各个层面,包括主机系统、网络系统、存储系统、备份系统、安全系统等各个部分,服务内容包括运行状态监控、系统配置、数据存储、数据备份、数据恢复、系统调优、故障管理等各个部分。

5. 应用管理:应用管理是站在用户业务应用的角度,为信息系统提供标准的管理与维护。服务对象为用户各个角色的业务应用系统,服务内容包括需求、系统操作、软件档案、版本管理、软件升级等。

6.应急管理:应急管理是在用户信息系统处于应急状态时的管理与维护,如断电、地震,尽可能减少用户损失,尽快恢复信息网络系统的运行。

服务保障
 

专业的服务队伍:风度互动拥有一支具有很高的政治素质和技术水平的专业维护队伍,所有服务工程师都经过安全知识、保密知识、和法律知识方面的专业培训,同时严格按照用户对服务工程师的要求进行人员管理。包括政审检查、上岗考试、日常考核等方方面面。

丰富的服务经验:伴随不断前进的信息化进程,几年来风度互动为全国超过千家的法院用户、检察院用户及政府机关和企事业单位提供了软件、解决方案和服务。积累了丰富的支持维护经验。

完善的服务体制:为客户提供服务是我公司的重要使命和责任所在。为更好的提高服务质量、增前客户满意度,我们在长期的服务过程中,逐步完善形成了一套严密的服务管理制度。如:客户投诉管理制度、服务日常工作制度、服务工作规范、人员录用与标准、服务工程师考核制度等。